Description du projet
Projet pédago numérique - planifier et intègrer les moyens numériques dans mon enseignement et avec une plus-value pédagogique et didactique.
Mon intention est de faire comprendre à mes apprentis qu’il est important de gérer au mieux une réclamation d'un client mécontent dans un hôtel, afin d’être capable de maintenir une relation de confiance avec le client, préserver la réputation de l'hôtel et maintenir une clientèle fidèle et satisfaite, ce qui peut avoir un impact positif sur la rentabilité de l'hôtel, tout en utilisant la méthode pédago numérique.
Mes objectifs durant cette leçon sont de leur formuler, présenter et analyser les 5 étapes d’un entretien de réclamation selon notre plan de formation SPECO.
Scénario
Afin de pouvoir atteindre mon intention et mes objectifs pour ce cours SPECO, spécialiste en communication hôtelière, j’ai utilisé certains outils numériques, qui je pense étaient adaptés, tout d’abord à mes compétences numériques et à mon public cible.
Pour ma leçon, j’ai créé, pour la première fois, un « Padlet » spécifiquement pour mon cours. Avec les élèves, nous avons, tout d’abord, parcouru ensemble cet outil numérique. Je leur ai présenté le déroulement des activités attendues.
Dans un premier temps, je leur ai envoyé un résumé à trous sur Teams afin qu’ils révisent le cours précédent en utilisant leurs notes personnelles.
Puis je leur ai demandé d’utiliser ce résumé pour créer dans la foulée une grille d’évaluation représentant les critères d’un entretien d’un client mécontent. Je leur ai demandé de déposer cette grille d’évaluation sur le fameux Padlet.
La prochaine étape, était pour eux de prendre connaissance des différentes situations de réclamation présenté sur le Padlet et de préparer leurs jeux de rôle pour ensuite se filmer par binôme. Cette mise en pratique de la théorie a été filmée, en binôme, puis déposée sur le Padlet.
Pour l’évaluation de ce thème, je leur ai demandé, tout d’abord, une analyse par les pairs en binôme, des vidéos et de remplir la grille d’évaluation. Puis les élèves ont créé leur propre auto-évaluation avec cette même grille et pour finir j’ai finalisé une note en regroupant l’analyse par les pairs, leur auto-évaluation ainsi que mon évaluation. Tous ces documents ont été déposés sur le Padlet.
Pour finir chaque binôme à posté sur Padlet des propositions d’amélioration