Contact Center 2 @ AFC : Créer une base de connaissance pour accueillir et orienter le contribuable en utilisant ses connaissances sur les prestations et services de l’AFC.

Mon équipe est délocalisée à l’Administration Fiscale Cantonale (AFC) pour accueillir et orienter les contribuables. Outre les compétences inhérentes au travail de l'équipe, nous devons nous approprier toutes les connaissances propres à l’AFC.

En outre, au début du projet, la rotation des stagiaires fait que les nouveaux arrivants n’ont qu’une demi-journée pour savoir répondre à au moins, 5 questions des plus fréquentes.

Nous allons donc nous atteler à créer une base de connaissances qui soit accessible, réutilisable, transmissible à tous, en tout temps.

Evidemment, ce projet nous permet de traiter les compétences clés de la Gestion de la Relation Client comme définies par le plan d’étude c’est-à-dire :

• Traiter des documents
• Administrer les données et les documents
• Utiliser ses connaissances des produits et des services,

Pour se connecter à notre base de connaissances:

1. cliquez sur "Site web du projet"
2. Login : ens-berhanukuleni
3. Mot de passe : Welcome123

Je décris ici tout le processus pour élaborer une base de connaissances suffisamment complète. L'idée étant, que tout nouvel.le apprenti.e arrive à l'AFC en sachant répondre à au moins 5 questions des plus fréquentes.

Par groupe de deux, les apprenti.e.s effectuent un travail de recherche pour savoir quelles sont les différentes prestations de l’AFC et ce qu’elles recouvrent (Taxation, Impôt à la Source, Recouvrement, Caisse de l’Etat, Successions et dons, Titres et Personnes Morales).

Chaque binôme approfondi une prestation, la présente à toute l’équipe et s'assure de la bonne compréhension des éléments présentés. Ainsi, la pertinence et la compréhensibilité des informations données seront évaluées avant leur inclusion dans notre base de connaissances. Tous les documents crées pendant la phase de préparation, sont sauvegardés dans le Google Drive de l'équipe.

Puis, ces informations sont intégrées à notre base de connaissances, un site internet (word press), conçu, mise en page, rédigée et mise à jour par les apprenti.e.s. Pour cela, ils auront suivi une formation en-ligne sur Word Press accessible sur l’intranet de l’EE (LMS).

En outre, nous avons réalisé un questionnaire pour nous assurer du niveau des connaissances des nouveaux venus dans notre équipe. Les apprenti.e.s ont choisi d'utiliser la plateforme Kahoot!.